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近日，湖南烟草商业系统服务热线运行管理办法（以下简称“办法”）正式印发实施，为进一步规范全省烟草商业系统烟草服务热线运行、切实回应群众诉求、持续提升服务质量提供了有力制度支撑。
“办法”共分为七章三十八条，对服务热线职责分工、受理范围、办理流程、回访、办结要求、督办与考核，以及智能客服的知识库建设与维护等方面做出了明确定义和统一规定，形成了一套包括接诉即办、科学研判、分类处理、限时办结、优质回复、跟踪督办、定期考核等为核心的热线运行管理机制，将有利推动全省烟草商业系统服务热线“接得更快、分得更准、办得更实”。
湖南烟草商业服务热线自开通以来，共接听电话万通，工单按期完成率、承办满意度超过95%。
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